호텔에서 최고의 만족도를 적어냈고,향후에도 이 호텔을 이용하겠다고 밝힌 사람들은 투숙기간 동안 무결점 서비스를 경험한 사람들이 아니었다.오히려 호텔 서비스의 오류가 발생했는데,호텔 스태프들이 즉각적으로 바로잡아준 경우였다.- 로버트 치알디니 ‘스몰 빅’에서