어떤 종류의 불평이든 간에 무조건 즉시 사과했다.그리고 상대방이 듣고 싶어 하는 중요한 한마디를 해주었다.그것은 ‘죄송합니다’였다.말로만이 아니라 진심으로 사과했다.수년간의 일관된 경험으로 볼 때 진정성이 느껴지는사과를 받은 고객 중 95%가 불만을 누그러뜨렸다.- 달렌 피터슨, ‘청소의 기적’에서